附件一：《关于售后服务实行统一派工管理及快速反应的方案》

一、目的

为合理安排、统筹售后服务工作，做到有序、规范、高效的为客户提供服务。

提升服务过程管理、以细节奠定服务标准，强化服务规范化。

促进服务效能及服务工程师技能的提升，打造公司服务品牌。

二、具体措施

1、设立统一服务电话

①、以0459-4369122电话为基础（适时考虑建立400服务电话），统一受理客户服务问题。

②、此电话主要以接听为主，尽量不外拨，保持电话的畅通。

③、日常工作时间以客服人员电话接听为主，节假日以值班人员接听为主，其余休息时间以公司值班人员接听为主。

④、报修、投诉、回访必须填写电话接听记录（包括值班期间）。

2、设立统一微信对外报修号码

①、以18804599408为基础号码，设定统一对外报修微信平台。

②、将所有客户统一加此号码（不设群组，单独加好友），客户可以通过微信进行报修，客户人员可以通过PC桌面进行管理。

③、此平台可以将公司相关促销信息、免检信息、整改信息等进行发布，针对性更强。

3、统一客户电话或微信报修平台使用流程

①、销售、服务及公司对外宣传平台工作人员通知所有客户关于报修、投诉等受理电话。

②、客户拨打受理电话进行报修（投诉），客服人员进行登记。

③、值班服务经理进行指导派工（5分钟内指派服务人员）联系，后期客服人员自行派工。

④、接受指令的服务人员与客户进行联系，询问详情并作出以下安排：

A、电话指导客户问题的处理；

B、提出建议解决方案（包括技术问题解决及涉及费用的收取）；

C、预约到达现场处理时间；

D、向客服人员（服务平台）进行反馈（指令下达15分钟内）。

⑤剩余工作步骤按照服务标准与规范要求进行。

4、启动时间

第一阶段：2017年4月27日试运行

第二阶段：2017年5月27日正式运行

三、设定农忙作业期快速反应措施

1、农忙作业期时间

①拖拉机耕整地作业期

每年4月-5月、10月

②植保作业期

每年4-5月，7-8月

③青贮收获作业期

每年8月-9月

④籽粒收获作业期

每年10月

2、作业期快速反应要求

①对于紧急报修要求进行快速反应，进最大努力、最快时间到达，特别是有特殊要求的。

②对于作业期的客户配件使用问题服务各岗位进行紧急互动，协调厂家、库房、物流等环节快速反应。

③服务人员应克服困难、团结协作，努力做好客户设备的维护、维修工作。

3、作业期的保障

①当日晚间（20:00-00:00）现场维修、跟车4个小时以上的可以额外申请加算50%-100%工时。

②作业期如果无法串休可以申请发放加班工资。

四、客户投诉的处理

1、客服人员进行受理、登记客户投诉事项。

2、移交至服务经理处进行调查、了解。

3、由服务经理做出具体处理意见，涉及客户的直接与客户沟通达成共识，涉及服务人员的通报至行政部。

4、处理结果反馈至客服人员进行登记。

5、由行政部会同服务经理共同上报公司讨论内部人员处理意见并由行政部负责执行。

五、其他

1、服务人员在农忙季节（每年4-11月）必须保证24小时开机，保持通讯畅通。

2、服务人员可以接听客户咨询电话，就有关技术问题进行讲解。涉及现场服务的必须由平台统一派遣。

3、派遣秉承就近的原则，以其达到快速反应。

4、公司将会对外公布服务小组长的联系电话，以方便客户联系、沟通。

5、服务全员统一认识，对于不服从、失联的将按照公司规定予以处理。

6、平台统一运营初期，由总部服务经理张伟、副经理姜秀文进行派工指导、协调。

7、统一派工平台由统一受理电话、微信报修号码、客服人员组成，代表公司的统一受理与调度。

8、硬件准备

电话、电脑

图表 1平台派工流程图

图表 2投诉处理流程图

图表 3现场服务流程图

 

服务流程语：

一约二到先拍照

三听四看在拍照

五修六理勤保持

七签八签还拍照

关于推行统一服务电话受理服务工作的通知

庆骏洋总通知[2017]第 12号 签发人：杜立志

致所有客户及总部各部门、各办、服务各小组：

为适应新时期工作需要，提升我司服务标准及规范，打造一支专业的服务团队。经公司统一部署，决定推行统一服务电话受理工作，具体如下：

1、统一对外服务电话

0459-4369122

2、统一对外服务微信号码

18804599408

3、统一服务电话受理内容

凡涉及设备三包期服务及保外维修服务的、零部件购买咨询的、投诉的都可以拨打统一服务电话。

涉及现场服务的必须拨打统一客服电话，由公司总部统一派工。

4、附件一：《关于售后服务实行统一派工管理及快速反应的方案》

5、附件二：《各办、服务小组联系电话》

序号	组 别	组长姓名	主要服务区域	联系电话
1	服务一组	姜秀文	大庆、安达及周边	15245991279
2	服务二组	李 刚	大庆、安达及周边	15245991201
3	服务三组	刘金战	哈尔滨、绥化及黑龙江东部地区	15245991288
4	服务四组	冯 磊	哈尔滨、绥化及黑龙江东部地区	15245991290
5	服务五组	曹兴利	齐齐哈尔、黑河及蒙东地区	15245991258

此通知自下发之日起执行！

大庆骏洋工程机械经销有限公司

二〇一七年四月二十六日